随着社会主义市场经济体制的逐步建立，行政审批日益暴露出事项多、范围宽、事务广、程序繁、效率低、服务差等问题，这些问题的存在不仅不利于社会主义市场经济体制发育和完善，一定程度上，也严重影响了经济社会发展环境的改善、改革开放的深入和服务型政府的建设。党中央、国务院提出了科学执政、民主执政、依法执政的理念，从而使建设服务型政府成为时代的一个主题。在此背景下，催生了一种全新的政务服务形态——县级政务服务中心。

中心的建立使各部门的行政审批由“分散”转向“集中”，由“封闭”转向“透明”，由“后台”转向“前台”，由“缓慢”转向“高效”，这是历史性的进步。对传统施政理念产生了强大的冲击，有效解决了群众到政府机关办事“门难进，人难找，脸难看，事难办”的问题。这一“为民、利民、便民、惠民”的举措，得到了社会各界的广泛欢迎和高度赞誉。

一、宾川县政务服务中心建设与运行现状

2011年，按照大理白族自治州人民政府《关于县级政务服务中心建设的指导意见》（大政发〔2011〕30号）和州委办、州政府办《关于全州政务服务体系建设的意见》（大办发〔2011〕3号）的文件精神，宾川县人民政府迅即组建机构，成立了宾川县政务服务管理局，于2011年6月24日建成县政务服务中心并正式投入运行。大厅占地面积327平方米，到目前为止总投资已达到300余万元，配备电脑34台、电话4部、桌椅34套、文件柜9套等必需的办公设备设施，安装了电子监控系统、行政审批系统及三级联动投资项目审批系统、办事群众评价系统、96128专线管理平台，科学布局功能分区，配备相应的公共设施，规范单位标识、制度规定、公示栏等内容，为群众提供了宽敞整洁，环境优美，功能布局科学、合理的办事环境。

中心进驻18个窗口，设立5个分中心（公安、工商、地税、交警、运政），涉及许可事项267项，其中：行政许可205项、非行政许可62项。中心2013年1-4月，累计受理行政许可26106项、非行政许可287项、社会管理事项172项，公共服务事项13523项、其他服务事项7200项，办结率100%，群众满意率100%。

二、政务服务中心建设与实践中得到的几点启示

政务服务中心设立以来，尽管存在着这样那样的问题，但这一模式让老百姓深深体会到政府与老百姓之间的距离近了，政府真正在为老百姓办好事、办实事。

启示一：创新工作模式，促进了改革深化

中心设立之前，行政审批制度的改革只是在有关行政职能部门内部进行，老百姓看不见、摸不着，也体验不到，各项工作“隐藏”在各部门的工作中，这种“不公开”的自身改革一时难以从根本上解决问题，对原有的行政审批方式和操作程序冲击不大，那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风在某些部门依然存在。中心的成立，即从形式到内容对各部门传统的审批理念和审批模式进行了革新。同时，从程序到实体为相关部门提供了科学、高效、规范的服务平台。近年来，政府先后开展了六轮行政审批制度改革，在逐项清理、精减和规范审批事项的基础上，要求具有行政审批事项的部门在中心设立窗口，所有事项按照“应进必进、进必授权”的原则进入中心办理，公开服务主体、公开服务事项，公开服务流程，倡导优质服务，体现了政府改革的决心和力度，人民群众一片叫好。  

启示二：提高审批效率，实现了“双赢 ”目标 

中心在具体运作过程中，通过不断地改革创新，摸索出行之有效的运行机制和方法，如：三级联动审批制、并联审批制、首问负责制、告知承诺制、限时办结制、跟踪办结制等等，这些机制和方法的创新，简化了部门的审批程序，缩短了审批时限，提高了办事效率。其次，中心集中了部门的审批事项，让群众“进一道门，办好想办的事”，体现了“一站式”的服务效率。这种集中了多方面的智慧和力量，打破陈规，革除陈习，形成合力，服务经济，提高效率的做法不仅为政府节约了人力资源和公共服务资源，而且降低了群众办事成本，让群众办事明明白白、快捷便利，受到群众的普遍赞誉和各界的高度关注。

启示三：深化政务公开，推进了依法行政 

中心是实施政府政务公开的有效载体。在政府门户网站、政务公示栏、中心服务指南及窗口放置告知单上，将审批事项、程序、收费标准和依据、承诺时限等进行公开，所有工作人员均挂牌上岗，实时接受社会各界监督，使各部门的行政审批服务公开、公平、公正，为依法行政奠定了坚实的基础。   

启示四：增强服务理念，转变了机关作风

具有审批事项的行政部门在中心设立窗口，对外开展优质服务，变过去“你求我办事”为“我为你服务”，由过去的“被动作为”变为“主动作为”。特别是服务大厅的柜台式敞开，从根本上改变了原有的管理方式，使前来办事的企业和群众在心理上与工作人员平等相处、零距离接触，使行使审批职能的窗口工作人员的服务也更为人性化、合理化、规范化，符合时代的要求和群众的意愿。同时，中心的管理极为严格，一系列管理制度日趋完善，打破了传统习惯，创新了行政管理。“八不让”、文明用语、挂牌上岗、打卡上下班、站立服务、微笑服务、来有迎声、去有送声等已在中心成为习惯和自觉行动。中心的形象带动了部门机关作风的转变，窗口诚信高效的运行迫使部门提高办事效率，各部门服务群众、服务经济的理念随着中心建设的完善和发展也越来越坚实。政务服务中心也自然成为“政府阳光便民超市”。   

启示五：倡导廉洁从政，遏制了腐败现象

中心的建立，使行政审批从内部走到前台，各项工作更为规范透明。管理局的职能是协调、管理、服务、监督，特别是监督方面，可以整合纪检监察、法制和督查等部门共同实施，使工作更具实效。集中审批、统一办理的运行方式，可以有效杜绝暗箱操作，权力寻租，规范审批程序，“一个窗口对外”、“一条龙”的服务受到群众的广泛赞誉和拥护；廉洁从政，依法行政成为自觉行动，从源头上有效遏制腐败现象的滋生。

三、建设与实践中存在的困难和问题

(一)授权不到位

目前,全县54个政府工作部门，仅有18个窗口部门进驻大厅，存在的怪现象就是：管理局下设的政务服务中心大厅，具备了“一条龙服务、一站式办结”的功能，可是进驻中心的部门思想认识不到位，既没有把审批的项目进驻中心，也没有将审批事项授权给工作人员。因此，中心成了一部分单位的“收发中心”，窗口成了“传达室”，纯粹虚设。中心要真正实现高效运行，就必须有相应的管理权限作保障。目前，大厅作为职能部门的集中办公场所，尽管管理局根据规定统一制作了“××部门行政审批业务专用章”，但审批权仍在各职能部门，经管理局主动上门多次多方协调，但始终未能引起职能部门的高度重视，特别政务服务管理局和各职能部门属于平级关系，这些职能部门恰恰是掌握大量公共权力的部门，日常工作很难协调，要将行政审批权力授权到进驻窗口部门的工作人员手中，阻力很大。

（二）配合不协调

由于入驻中心的各部门情况不一，有的窗口部门为了应付上级检查、考核和验收，象征性地进驻了几项审批或便民服务事项，但大量的与群众密切相关的服务项目仍游离在外；有的需要部门内部股室之间流转审批，有的必须经部门领导同意方能盖章，这些情况都影响着行政审批效率的提高。特别是那些需要多个部门审批盖章的项目，更是困难重重。比如，一些基本建设项目审批涉及多个部门及中介机构，审批窗口部门不协调造成办事企业和群众还要跑到多个部门，无形中增加了审批环节。甚至延误了企业、群众的审批时间，使政务服务中心在老百姓心目中树立不起应有的地位和权威。

（三）工作不安心

中心成立至今，一些职能部门依然存在抵触情绪，在选派人员时，有的不按照要求选派骨干人员到中心，有的将一些不受重视的人派驻中心，有的从企业抽调人来“应差”，这些人认为自己被打入“冷宫”，有被冷落的感觉。更有甚者，将单位难于管理的人员派驻中心窗口，滥竽充数。目前，宾川县政务服务中心共有窗口工作人员36人，其中公务员7名，事业单位工作人员28名，临时工1名。由于窗口人员其人事关系仍在原单位，管理局对这些人员没有管理权限，因此不少人抱有应付差事的思想，不安心工作，得过且过，积极性不高。出现了这样一个怪现象：有的部门走马灯式换人，有的干脆只派驻一名工作人员，甚至是几个部门轮流坐班，即办不好事，也办不成事。

（四）经费不足

政务服务中心作为公共服务部门，没有创收，只有支出，进驻中心窗口的工作人员人头公务经费仍然留在各职能部门，这些工作人员的日常办公用品、水费、电费及业务培训、活动经费支出等均由管理局承担。

四、存在问题的症结剖析

症结一：现行管理体制制约着政务服务中心功能的发挥

毋需讳言，建立政务服务中心，是一场行政管理体制的革命，已经触及部门权力布防的“雷区”。众所周知，政府组织是严格按照分权、分工和分层原则建立起来的，政府机关像一条生产流水线，必须分别完成按先后秩序排列的若干环节，才能得到最终产品。而中心的建立，要求我们打破这些规则，使每一个窗口都能独立完成每一项完整的服务，并适应形势发展要求和群众、企业的要求，方便、快捷、高效地提供服务。这与现有的管理体制发生了强烈的碰撞，由于计划经济和“衙门”作风的长期影响，一些陈腐的观念还在不时地发酵，比如：重管理轻服务、重收费轻监督、重权力轻义务的行政管理，高高在上、养尊处优、主仆倒置的人治观念等等，还很自觉和不自觉地在一些干部、工作人员的身上表现出来。遇到服务对象时，总是不自觉地摆架子、显威力、耍特权，甚至讲条件，在很大程度上影响了中心的服务质量。设置政务服务中心这种管理模式就是冲破传统官僚制的运行模式，能够使政府部门不断地以新的方式来运用资源、提高绩效、服务发展、适应社会、改变观念、与时俱进。而冲破传统官僚制在“破”与“立”、“霸权”与“授权”中成为了中心高效运转的难题和亟待解决的核心课题。

症结二：政务服务中心触动了长期“隐藏”着的部门利益和个人利益

在我国法治体系建设逐步修改、制定和完善的过程中，给一些部门以可乘之机，导致国家权力部门化，部门权力个人化。不少部门把行政审批权作为实现部门利益和个人利益的重要手段，设置了不少障碍。而现在要将行政审批权交到中心，实行“一站式受理，一窗式服务，一条龙办结”，而且要求办事公开透明，杜绝暗箱操作，自然会遇到很大的阻力。

症结三：制度的不完善和执行体制的不健全影响了政务服务中心的正常运行

中心建立时间不长，运行面临着许多考验。它涉及到行政意识的转变、行政管理体制的改革、行政利益的调整、行政观念的更新、行政方式的改进和工作机制的创新等等，是一场政府自我革命。由于部分职能部门对政务服务中心的建设认识不到位，理解不全面，思想有抵触等原因，导致政务服务中心“似是而非”。对于个别职能部门不予配合的，虽然纪检监察部门、政府督查室可以过问，管理局可以协调，但在执行上仍我行我素、困难重重。政务服务管理局经多次多方协调，但要扮演好裁判员这个角色需要职能部门的支持配合，才能使政务服务工作依法、规范、便捷、高效。

五、解决的对策与建议

根据《中华人民共和国行政许可法》规定:“设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平、公正的原则”、“实施行政许可，应当遵循便民的原则，提高办事效率，提供优质服务”，这可以看作是建设政务服务中心的法律依据。大理白族自治州人民政府《关于县级政务服务中心建设的指导意见》（大政发〔2011〕30号）和州委办、州政府办《关于全州政务服务体系建设的意见》（大办发〔2011〕3号）明确了建设政务服务中心的意义、办法和措施，使建设政务服务中心真正是有法可依，有章可循。短短两年时间，全州各县相继建成了政务服务中心，只有认真解决好上述存在的问题，县级政务服务中心才有出路。为此，我们进行了认真的思考和广泛的考察调研，查阅了参考文献，提出了以确保“两集中，两到位”为基础，以拓展功能、完善体系为前提，以推进科学化、标准化、规范化为工作着力点，最终以群众满意不满意作为评判标准推进政务服务中心建设的基本思路。

对策与建议一：领导重视是关键，令行禁止是根本

各级各部门要充分认识到政务中心这种运作模式是社会发展的要求与必然，必须高度重视政务服务中心的工作，对于那些故意拖延、不肯授权、消极对抗，不支持、不配合政务服务管理局的个别部门领导要予以警告和问责，甚至作适当调整，对那些积极放权和授权的部门要予以表扬奖励。同时要尽快完善相关的规章制度并严格执行，把政务服务中心推到良性运行的轨道上来。当前，一定要严格执行“两集中、两到位”的相关规定及要求，坚决杜绝有令不行、有禁不止的现象，为行政审批权在规定范围内顺利转移到中心扫清障碍，真正做到“为民、利民、便民、惠民”。

对策与建议二：充分授权是要义，配强骨干是基础

行政审批制度改革和建立高效的行政审批服务中心不仅可以防止国家权力部门化、部门权力个人化，减少腐败，防止权力滥用，也是行政体制改革的必然趋势。为避免中心形同虚设，要以新一轮机构改革和分权制衡工作为契机，重新梳理政府权力，把审批权逐渐转移到政务服务中心（特殊性质的部门除外），职能部门的价值取向要从原来的“审批”转移到“监管”，保证部门对窗口的充分授权，真正达到“一站式”审批的目的。同时，对入驻中心的工作人员进行重新组合，要求各部门派驻政治素质好、业务能力强、仪容仪表佳、办事效率高、积极上进的骨干人员充实到中心来。

对策与建议三：激励机制是支撑，增强意识是核心

管理局要对入驻中心的工作人员按照效能制的原则进行管理。建立科学合理的绩效评估考核体系，建立各类管理档案和信息记录，对工作积极、服务质量高、公众评价好的工作人员晋升提拔时予以优先考虑。同时在实践中还可以探索适应形势发展要求的激励机制，如每月或每季度对窗口工作人员进行考核，将考核结果反馈到所在部门和大厅公示栏公示，实行目标激励；合理核算和核拨工作经费，按照考核结果发放窗口服务考核奖，实行物质激励；每年评比优秀窗口工作人员，实行荣誉激励；通过对工作人员的关心爱护、尊重信任、体谅赞许，实行情感激励等等。这样将提高窗口工作人员的工作热情，对业务骨干也必将产生巨大的吸引力。　　

对策与建议四：权力监督是前提，效能监察是保证

对政务服务中心的权力监督必须到位，否则将产生更大的腐败。群众作为中心的顾客，如遇到服务质量问题、服务态度问题和违诺问题时，到监察窗口和管理局进行投诉，是群众监督的主要方式。仅靠单一的群众监督是不够的，因为群众用投诉方式寻求救助的毕竟占少数。出于种种原因，多数群众往往采取忍气吞声的态度。因此，多重监督渠道和监督机制相结合，就显得十分必要。现阶段个别部门存在的“两头受理”、“体外循环”、超时办结、增设环节等现象，要引起高度重视，出台专门规定，对审批行为存在违规和不充分授权的部门，纳入年终目标考核，年度考核要予以扣分，甚至“一票否决”，确保政务服务中心健康、高效运行。