红星社区2016年成立,下辖红星紫郡、红星晶品、德瀛华府、福康花园南区、福康花园北区、佳兆业壹号公馆6个居民小区共计5536户居民。2022年,红星社区积极推进业委会、物委会建设工作,联合春熙社工,以红星晶品小区为试点,从居民关心关注的公共议题入手,通过社工与物委会的协同配合,建立起居民诉求“提出-协商-解决-反馈”的畅通机制,形成一套“楼栋长收集居民诉求-家园议事厅开展议事协商-物委会履行职能职责”的居民小区公共议题常态化沟通反馈及协商解决有效路径,真正推动物委会发挥作用,有效解决困扰业主三年多的物业费问题,引导小区居民有序参与小区治理。
一、多种举措,集诉求促参与
拓宽路径收集居民诉求。社区在小区居民群、楼栋单元群发布通知,社工到小区单元楼栋张贴海报,结合不同年龄段居民出入小区活动的时间,分时段进入小区了解居民对小区管理、服务、设施设备、邻里关系等的看法。发挥物委会成员熟悉居民的优势,以邻里身份与居民进行深入访谈收集意见建议,经过为期一周的走访、随机访问和深入访谈,共收集小区公共议题12个。循序渐进动员居民参与。聚焦议题后,由社工站组织开放式院坝会议,让居民看到有人在针对议题展开行动,吸引观望的居民参与进来。讨论过程中通过不同居民的观点碰撞,吸引越来越多围观居民参与。针对有对抗情绪的居民,当面反馈院坝会议进展和成果,在不断互动中传达信息、了解原委、化解情绪,推动实现不同程度的参与。分类排序明确关键诉求。在院坝会议中,社工通过参与式协商的方式,让居民们或写或说,充分表达参与意愿,根据大家提出的议题,引导居民对议题进行分类排序,最终确定把“物业费上涨带来的业主与物业冲突”问题最为首先协商解决的议题。
二、多轮协商,明方向赋能力。
抓准骨干,推动协商进程。社工站紧紧抓住能明确表达自身观点、能超越自身利益看待问题、愿意共同行动的居民代表,建议居民们推选自己满意的代表参与具体议题的协商,最终推选出居民代表10人。缓解情绪,共识议事规则。通过“家园议事厅”平台,让居民代表们充分表达对物业费上涨问题的看法,引导他们建立“一事一议”、“多提建设性意见、尽量避免发泄情绪”等协商议事规则。提升能力,共决行动方案。通过2次议事厅会议,确定了由居民代表与物委会共同与物业公司洽谈解决方案的思路,家园议事厅议事规则得到完善,居民代表们也在持续参与中增强了换位思考的意识,提升了表达、倾听等方面的议事能力。
三、多方协同,化冲突建机制。
建起对话平台。针对物业费上涨带来的矛盾冲突,通过前期访谈了解到:主要源于缺乏业主和物管对话的平台和机会。为此,社工联合物委会从搭建沟通对话平台入手,通过协商会议让物业和居民代表可以充分对话,让协商成为可能。厘清矛盾焦点。针对物业和居民之间的矛盾冲突,社工和物委会站在中立的角度,从双方不同的表达陈述中找准问题关键,进而引导双方抓住关键问题进行充分讨论,促进居民代表合理表达诉求,也推动物业公司向居民公布实际运营情况,从中寻求双方都可以接受的解决方案。促成协力同行。确定解决方案后,居民代表动员业主对物业费进行投票表决,物业服务公司对居民代表提出的物业服务问题进行整改,物委会则发挥监督职能,最终实现“物业费维持原价执行”。同时,从持续发挥效用的角度出发,社工动员参与协商的居民代表发展为各楼栋楼栋长和各单元联络人,每月收集小区居民需求反馈给物委会,在物委会指导下分类处理:业主可以自行协商解决的通过家园议事厅进行协商解决;涉及物业、业主、其他利益相关方由物委会牵头协商解决,让居民诉求有讲处,不同想法有议处,落实行动有应处。物委会成立后,红星晶品小区物业费问题得到高效快速解决,得到居民的一致认可。
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