红星社区2016年成立，下辖红星紫郡、红星晶品、德瀛华府、福康花园南区、福康花园北区、佳兆业壹号公馆6个居民小区共计5536户居民。2022年，红星社区积极推进业委会、物委会建设工作，联合春熙社工，以红星晶品小区为试点，从居民关心关注的公共议题入手，通过社工与物委会的协同配合，建立起居民诉求“提出-协商-解决-反馈”的畅通机制，形成一套“楼栋长收集居民诉求-家园议事厅开展议事协商-物委会履行职能职责”的居民小区公共议题常态化沟通反馈及协商解决有效路径，真正推动物委会发挥作用，有效解决困扰业主三年多的物业费问题，引导小区居民有序参与小区治理。

一、多种举措，集诉求促参与

拓宽路径收集居民诉求。社区在小区居民群、楼栋单元群发布通知，社工到小区单元楼栋张贴海报，结合不同年龄段居民出入小区活动的时间，分时段进入小区了解居民对小区管理、服务、设施设备、邻里关系等的看法。发挥物委会成员熟悉居民的优势，以邻里身份与居民进行深入访谈收集意见建议，经过为期一周的走访、随机访问和深入访谈，共收集小区公共议题12个。循序渐进动员居民参与。聚焦议题后，由社工站组织开放式院坝会议，让居民看到有人在针对议题展开行动，吸引观望的居民参与进来。讨论过程中通过不同居民的观点碰撞，吸引越来越多围观居民参与。针对有对抗情绪的居民，当面反馈院坝会议进展和成果，在不断互动中传达信息、了解原委、化解情绪，推动实现不同程度的参与。分类排序明确关键诉求。在院坝会议中，社工通过参与式协商的方式，让居民们或写或说，充分表达参与意愿，根据大家提出的议题，引导居民对议题进行分类排序，最终确定把“物业费上涨带来的业主与物业冲突”问题最为首先协商解决的议题。

二、多轮协商，明方向赋能力。

抓准骨干，推动协商进程。社工站紧紧抓住能明确表达自身观点、能超越自身利益看待问题、愿意共同行动的居民代表，建议居民们推选自己满意的代表参与具体议题的协商，最终推选出居民代表10人。缓解情绪，共识议事规则。通过“家园议事厅”平台，让居民代表们充分表达对物业费上涨问题的看法，引导他们建立“一事一议”、“多提建设性意见、尽量避免发泄情绪”等协商议事规则。提升能力，共决行动方案。通过2次议事厅会议，确定了由居民代表与物委会共同与物业公司洽谈解决方案的思路，家园议事厅议事规则得到完善，居民代表们也在持续参与中增强了换位思考的意识，提升了表达、倾听等方面的议事能力。

三、多方协同，化冲突建机制。

建起对话平台。针对物业费上涨带来的矛盾冲突，通过前期访谈了解到：主要源于缺乏业主和物管对话的平台和机会。为此，社工联合物委会从搭建沟通对话平台入手，通过协商会议让物业和居民代表可以充分对话，让协商成为可能。厘清矛盾焦点。针对物业和居民之间的矛盾冲突，社工和物委会站在中立的角度，从双方不同的表达陈述中找准问题关键，进而引导双方抓住关键问题进行充分讨论，促进居民代表合理表达诉求，也推动物业公司向居民公布实际运营情况，从中寻求双方都可以接受的解决方案。促成协力同行。确定解决方案后，居民代表动员业主对物业费进行投票表决，物业服务公司对居民代表提出的物业服务问题进行整改，物委会则发挥监督职能，最终实现“物业费维持原价执行”。同时，从持续发挥效用的角度出发，社工动员参与协商的居民代表发展为各楼栋楼栋长和各单元联络人，每月收集小区居民需求反馈给物委会，在物委会指导下分类处理：业主可以自行协商解决的通过家园议事厅进行协商解决；涉及物业、业主、其他利益相关方由物委会牵头协商解决，让居民诉求有讲处，不同想法有议处，落实行动有应处。物委会成立后，红星晶品小区物业费问题得到高效快速解决，得到居民的一致认可。