市政府96128政务信息查询专线是全市388个专线服务部门中话务量最多的一条专线，它的服务水平直接影响到全市96128专线的服务效能和政府的执行力、公信力。2016年下半年以来，市政务服务管理局作为市政府96128专线管理服务的职能部门，进一步强化措施，加强管理，完善服务，努力提升服务能力和水平，不断提高专线接办转接成功率、群众满意率和办结反馈率。

一、明确责任。专线实行定岗定责定时和专人专机专用，杜绝“一机多用”，做到及时应答公众来电，保障专线畅通，提高专线转接成功率。

二、强化服务。要求专线联络员提高责任意识、担当意识，接听电话做到态度热情周到，倾听意见耐心热忱，接受批评虚心诚恳，答复问询规范专业，提高专线群众满意率。

三、规范管理。规范专线接办工作流程，对来电实行分类管理，以直接答复、交办、督办和协调处理等方式对来电人反映内容进行办理和答复，做到来电皆有回应，交办督办件皆进行跟踪问效，提高专线办结反馈率。

2016年下半年以来，市政府96128专线共转入电话154个，接通153个，来电都能及时办结，转接成功率达99.35%，群众满意率及办结率达100%。（丽江市政务服务管理局何萱）