定式服务构筑和谐  科学发展争创模范

--弄岛边境检查站扎实推进提高边检服务水平工作

为强化服务理念，规范服务行为，全面提高边检服务水平，全力把弄岛边境执勤一线打造成“文明窗口”、把检查员塑造成“文明使者”，弄岛边境检查站推行“笑、情、人、心、快”亲情服务“五字诀”，为广大过境边民提供亲情式服务。

注重一个“笑”字

亲切的微笑是与过境边民拉近距离的最有效方式，是人性化服务的最直接体现。该站要求每名检查员始终坚持“三个必须，三个决不”的微笑服务原则，即：“无论工作如何繁忙，微笑必须持之以恒，决不时好时坏、时阴时晴；无论过境边民来自何方，微笑必须一视同仁，决不嫌贫爱富、厚此薄彼；无论自己心情如何，微笑必须发自内心，决不虚情假意、矫揉造作”，用真诚的微笑缩短与过境边民之间的距离，让每一名过境边民切身感受到回家的感觉，让每一名检查员都成为弄岛边检的形象代言人。

突出一个“情”字

   “情”字是“人本”的必然要求。该站要求每一名检查员树立“检查员就是服务员”的服务意识，带着“感情”竭诚为过境边民服务，视过境边民为亲人，融亲情于服务，坚持做到“三必帮，四必办”，即：“行动不便的必帮，程序不清的必帮，遇有难事的必帮；能办的事马上办，难办的事尽力办，份内的事认真办，份外的事积极办。”让每一名过境

边民切实感受到检查员是可以信赖的。

重视一个“人”字

“人”字体现着“人本”，是落实“情”字的必然条件。该站要求检查员把过境边民当作亲人、友人、家人，把过境边民的事视为自己的事，想过境边民之所想，急过境边民之所急，把服务想在过境边民前头、做在过境边民心头，把过境边民满意不满意、过境边民答应不答应、过境边民高兴不高兴作为衡量服务质量的标尺，心甘情愿、真心实意为过境边民服务，让广大出入境过境边民感受到家的温暖。

讲究一个“心”字

用“心”才能办好事，用“心”才能服好务，该站要求检查员对待过境边民要有爱心，倾听过境边民诉求要耐心，接受过境边民批评要虚心，保证每一名过境边民来地舒心走地开心，在交流和沟通中化解过境边民的不满，站在过境边民的立场上去理解过境边民的意见，把过境边民的要求当作自己的工作追求，用心工作，真心服务，让每一名过境边民对边检的工作放心，对边检的服务称心。

强调一个“快”字

   “快”字是体现“情”、“人”、“心”的最终要求，是为过境边民着想的最终体现。该站一方面配备先进的证件查验仪器等硬件设施，另一方面加强检查员的业务技能培训，改善提高服务水平的软件环境，要求检查员做到：验放过境边民速度快，一般过境边民的查验在42秒内完成；处理问题快，处理一般业务问题不超过25分钟，竭诚为出入境过境

边民提供快速、高效、便捷的通关服务。

市委创先争优活动领导小组办公室         2011年12月7日印发