让服务更贴心让群众更满意

--金平县推行“网格化管理，代办式、流动式、组团式服务”

主要做法及成效

金平地处边疆，交通不便，群众在到县、乡、村办事的过程中“多回跑、多头跑”、“事难办、难办事”的现象不同程度存在。群众渴望更直接、更便捷的服务成为了各级党组织头等大事。近年来，各种惠农政策逐渐增多，需要群众到村、乡镇和县城跑办的事项也随之增加。在开展“四群”教育中，金平县以“为民、便民、利民、富民”为着力点，全面推行“网格化管理，代办式、流动式、组团式服务”方式，为群众解难题、办实事，使党建工作的成效从加强组织建设拓展到加强社会管理、维护社会稳定、提高政府效率、夯实基层基础，达到党建工作贴近中心、服务大局的目标。

完善服务体系，解决“找谁办”的问题。以全县13个乡镇便民服务厅，97个便民服务站，38个便民服务点为依托，开展“网格化管理，代办式、流动式、组团式服务”方式，为农村群众提供多元化、精细化、个性化服务。一是划分服务网格。以推行基层党建“五纵四横”网格化管理为契机，把全县基层党组织科学划分为五个大网格和若干个小网格来建设，在每个小网格中推行“一网格、一服务队、若干党小组”模式。以小网格为单位，组建一支以党员、致富能手为骨干的为民服务队，将原有每一个小网格内的党员进行整合，按照党员特长成立相应的网格党小组，并推选有责任心和服务能力较强的党员担任党小组长。根据网格的划分和党小组的建立，明确每个党小组内每名党员联系3一5户群众。根据联户党员进出、新党员发展等情况，随时调整联系的群众户和党小组，实现哪里有网格哪里就有服务队和党小组，哪里有服务队和党小组哪里就有正常作用发挥的目标。二是设立代办机构。把村、村小组服务站（点）作为为民代办事项场所，在有服务点的村小组聘请1至2名干部为“一级代办员”，每个行政村聘请2至3名村干部为“二级代办员”，根据村干部的职责分工明确各自的代办事项，做到明岗定责，并向群众公开每个代办员的联系电话和负责代办的事项，方便群众委托代办；明确各乡镇便民服务中心工作人员为“三级代办员”，分口办理村级代办员或群众本人交办的事项，超出乡镇批办权限的，由代办员到对口的县便民服务中心、县行政审批中心或县属相关部门代为办理，在全县构建起了县乡村组“四级便民服务网络”。三是组建服务团队。根据干部资源的实际状况、经济社会发展情况、网格产业特点和群众对服务的多样化需求，以乡镇机关干部、下派新农村工作队员、村“两委”干部、大学生村官、辖区军警为骨干，并吸收“两代表一委员”、科技人员、边睡人才、教师、医生等参与，组建党员服务队、便民服务队、志愿服务队、边疆人才服务队、代表委员服务队，采取“流动式、组团式”方式，深入便民服务站（点）、深入村寨、深入群众开展服务，以团队成员专业构成的多元化应对群众需求的多样化，确保每个服务团队都具备较好的服务能力，解决群众急、难问题。

明确服务内容，解决“办什么”的问题。始终以为民、便民、利民、富民作为工作的出发点和落脚点，将便民服务中心（站、点）打造成为集“行政审批、事项代理、群众接访、社会服务”功能的四位一体的便民服务通道。一是“应进必进”设置审批代办事项。为了做到凡是与群众生产生活密切相关的事项，都尽量能列入便民服务站点审批、代理范围，坚持“应进必进”的原则，为便民服务站点设置涉及计生、民政、建设、工商、户口等五大类审批、代办项目，丰富了为民服务的内容。二是增设群众接访服务项目。各乡镇和村实行“开门接访”，由工作人员统一受理来信来访，统一协调处理疑难复杂的矛盾纠纷，有效地解决一批群众关注的问题，使便民服务中心（站、点）成为既是服务群众的中心，又是农村各类矛盾纠纷、信访、求助的受理、指导、调处的维稳中心。目前，全县共接待来信来访群众3100人次，受理和调解农村纠纷调处事件1221起，已办结1191起，调解成功率达97.5％。三是添加社会性公共服务。利用便民服务中心（站、点）作为政府和村集中办理事务窗口的优势，发挥联合协调功能，从单一的咨询、代理办证服务逐步转向为农民群众提供民政救助、法律援助，提供农业科技服务、农产品供销信息服务和劳务信息服务，以及提供新技术推广和指导服务等，进一步延伸社会公共服务功能，满足农村群众多方面需求。

规范服务程序，解决“怎样办”的问题。一是问事。乡镇、村和村小组服务人员经常走访农户，及时了解掌握群众的需求和愿望，宣传国家政策，接受群众咨询。二是受理。群众需办理的事项，由群众提出申请，并如实提供相关资料。对不符合法律法规、政策规定的，向群众解释清楚。三是承办。在服务人员受理办理事项后，木级能够办结的事项即收即办，超出木级权限的，由服务人员逐级到上级部门办理。四是回复。群众申请事项办结后，乡、村和村小组三级服务人员及时将办理结果反馈给群众，未能办结的，解释清楚原因，或在条件成熟后再办理。五是建档。服务事项完成后，乡镇、村和村小组按照“一事一档”要求做好登记归档。六是回访。问题解决后，群众在登记本上填写对办理结果的意见和建议，如对解决的问题不满意，服务人员再次解决办理，直到群众满意为止。

实行集中服务，解决“散乱慢”的问题。坚持急事急办、特事特办、常事快办、难事帮办原则，提高服务效率。一是定点服务突出灵活化。各乡镇确定每周街大为“集中为民服务日”，乡镇干部特别是业务干部和便民服务中心工作人员全大候在岗，如有特殊原因不能按时到岗的，必须由相关人员代岗，全部实行“一门受理，内部运作，上下联动，全程服务”。采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施，因特殊原因需延期办结的事务，及时通知群众并说明理由，对确实不能办理的事项，也及时向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作。村级每个月集中开展一次为民服务活动。今年以来，为群众办实事好事323件。二是部门服务突出联动化。县行政审批服务中心和县直各有关部门设立“便民服务绿色通道”，定期开展“民情服务工作日和民情服务工作周”活动，集中受理“三级代办员”代办的事项。实行限时办结制，能够即时办结的即收即办，不能即时办结的，明确办结时限，办结后及时通知代办员取回。

建立服务机制，解决“办得好”的问题。为使“网格化管理，代办式、流动式、组团式服务”方式规范、长效运行，切实把好事办好。一是机制促动。建立健全了首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、代为办理制度、便民服务中心内部管理制度等一系列内部监督考核制度，在服务大厅上墙公布，随时接受群众的监督。在服务管理中实行“六个公开”，即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开、联系电话公开。工作人员在服务过程中严格执行“五项制度”，即即时办理制度、承诺办理制度、联合办理制度、报批代理制度、禁办答复制度，做到全面公开，阳光服务，全程做好受理、承办、转办工作。二是扶持带动。乡镇完成乡级便民服务中心建设任务后，县财政给予每个乡镇一次性补助3万元，专项用于乡镇和村两级开展服务工作。三是考核驱动。采取党代表点评、双述双评方式，把“网格化管理，代办式、流动式、组团式服务”工作作为惠民工程的一项重要内容列入乡镇和村两级年终考核重要内容，考核结果与干部评先评优、绩效补贴直接挂钩，确保党员干部服务得好、事办得好。