2019年安宁市规范旅游市场秩序和旅游行业服务质量状况分析报告
作者: 发布时间:2019/11/1 14:01:09 点击率:0
2019年截止9月份我市共接待游客900.35万人次,为年目标任务1173万人次的76.7%,与去年同期764.86万人次同比增加17.71%;旅游综合收入累计56.24亿元,完成全年综合旅游收入70.55亿元目标任务的79.7%,旅游综合收入与去年同期计41.66亿元同比增加了35%,旅游经济呈现持续增长趋势。
一、基本情况
我市有1家AAA级景区,2个旅行社、23个门市部(服务网点),140家乡村旅游接待点,无在册导游、旅游车司机及酒店、饭店。通过对全市旅游行业进行旅游服务质量调查分析,2019年,游客对我市吃、住、行、游、购、娱等方面满意度较高,普遍认为我市旅游市场秩序良好,服务质量优良。现场评价满意度达到90%以上,游客满意度总体水平较上年有明显提高。游客对旅游设施的完善程度和旅游服务质量给予了很高评价。特别是在旅游服务质量方面,很多接受调查的游客对旅游行业提供的服务感到满意。在化解矛盾、解决旅游投诉方面,我们以维护安宁旅游整体形象为宗旨、维护游客合法权益为已任,及时进行调处,得到了游客普遍赞誉。
二、 加强企业内部管理,不断提升旅游服务接待管理水平
1.制度完善,服务细化。各旅游企业能够积极建立健全内部管理规章制度,进一步细化服务准则和员工守册,加强服务质量管理,提高游客满意度,从根本上提升旅游企业的管理和服务水平。
2.证照齐全,规范经营。各旅游企业能够积极办理《营业执照》、《旅行社经营许可证》等相关证件,并将证件悬挂在经营场所明显位置,能够按要求做到规范经营,没有发现强迫购物、欺诈消费、黑社、黑导等违法违规行为。
3.明码标价,诚信待客。各旅游企业能够按照旅游部门、发改(物价)部门的有关要求,做到旅游服务、旅游线路、旅游商品等旅游产品明码标价,公示特殊人群优惠情况,与游客签订团队旅游合同、公布旅游投诉电话,真正做到了让游客明明白白消费、安安心心旅游。
4.制定预案,保障安全。各旅游企业能够按照旅游安全工作要求,制定完善旅游应急预案,其中包括火灾防范、食品安全、事故救援等多个方面,充分保障了游客在我市的旅游安全。
三、畅通旅游投诉渠道,提升游客满意度
一是积极推行旅游投诉举报平台,及时受理和办理“一部手机游云南投诉平台”、12301、96927平台旅游投诉。二是依托‘12345’、“12315”热线,建立以市长热线、工商315为主牵头受理各类旅游消费投诉举报案件的受理机制,对案件进行分流及处置。三是主动公开和公布旅游行政主管部门和旅游企业投诉举报电话,直接处理旅游投诉事件。
四、加大市场检查力度,规范旅游市场秩序
1.开展节前旅游安全和服务质量大检查。为确保假日旅游实现“安全、质量、秩序、效益”四统一的目标,2019年假日期间,对全市假日旅游工作筹备情况和旅游市场秩序、文明旅游、假日值班、旅游投诉、安全应急预案等落实情况开展专项检查或联合执法行动。
2.开展专项旅游联合执法检查。联合公安、交通、市场监管、消防、卫计、民宗等相关职能部门进行联合执法,共检查旅行社及旅行社服务网点、宾馆酒店、景区景点、旅游餐饮点等重点涉旅企业560家次,出动检查人员436人次,出动检查车辆86车辆次,下发整改通知书35份。确保旅游安全形势持续稳定,旅游市场健康有序发展。
3.加强旅游市场治理,优化旅游服务环境。为进一步优化旅游服务环境,深化旅游环境整治,全面提升旅游企业服务质量,2019年我局下发了《关于认真做好2019年春节假日旅游工作的通知》、《关于集中开展2019年国庆节期间专项检查工作的通知》等文件,全年组织旅游市场综合检查6次,与安宁市旅游产业发展领导小组成员单位密切合作,齐抓共管,多举措优化旅游环境,从源头上净化了我市旅游市场,进一步规范了旅游经营秩序,使我市旅游市场游客接待、管理和服务质量得到了有效提升,为旅游市场的规范有序发展奠定了坚实基础。
五、强化旅游企业和从业人员质量意识,全面提升旅游服务质量
围绕强化旅游企业和从业人员质量意识,全面提升旅游服务质量工作,我们开展了两方面工作。一是为加强旅游企业和从业人员质量意识,全面提升旅游服务质量,2019年我局采取以会代训的方式对景区景点、宾馆酒店、旅行社、星级农家乐负责人围绕服务意识、服务质量提升、安全生产等方面工作进行了培训,参会人员168人次,要求各旅游企业会后组织企业职工认真贯彻会议精神,把全面提升服务质量,强化职工质量意识、安全意识作为工作重点认真加以落实,确保我市旅游行业服务质量得到全面提升;二是通过旅游行业协会开展行业自律、组织业务培训、开展行业服务质量评比等一系列工作,进一步规范提升我市旅游行业服务接待管理水平;
六、利用旅游数字平台,规范旅行社业务操作程序,强化旅行社诚信建设
为规范我市旅行社业务操作,加强旅行社诚信建设,我市2个旅行社、23个门市部(服务网点)纳入了旅游数字平台管理,能按照昆明市旅游监察支队要求填报组团计划,并在平台上接受广大游客的诚信监督。
服务质量是旅游的核心竞争力,下一步我们将继续在全市旅游行业中积极开展诚信旅游建设,提高从业人员职业素质,提升服务档次,建立旅游服务质量管理长效工作机制,为广大旅游者提供优质、高效、便捷、舒心的旅游服务,为全面提升我市旅游产业的竞争力而做出积极努力。