2019年截止9月份我市共接待游客900.35万人次，为年目标任务1173万人次的76.7%，与去年同期764.86万人次同比增加17.71%；旅游综合收入累计56.24亿元，完成全年综合旅游收入70.55亿元目标任务的79.7%，旅游综合收入与去年同期计41.66亿元同比增加了35%，旅游经济呈现持续增长趋势。 

一、基本情况

我市有1家AAA级景区，2个旅行社、23个门市部（服务网点），140家乡村旅游接待点，无在册导游、旅游车司机及酒店、饭店。通过对全市旅游行业进行旅游服务质量调查分析，2019年，游客对我市吃、住、行、游、购、娱等方面满意度较高，普遍认为我市旅游市场秩序良好，服务质量优良。现场评价满意度达到90%以上，游客满意度总体水平较上年有明显提高。游客对旅游设施的完善程度和旅游服务质量给予了很高评价。特别是在旅游服务质量方面，很多接受调查的游客对旅游行业提供的服务感到满意。在化解矛盾、解决旅游投诉方面，我们以维护安宁旅游整体形象为宗旨、维护游客合法权益为已任，及时进行调处，得到了游客普遍赞誉。

二、 加强企业内部管理，不断提升旅游服务接待管理水平

1.制度完善，服务细化。各旅游企业能够积极建立健全内部管理规章制度，进一步细化服务准则和员工守册，加强服务质量管理，提高游客满意度，从根本上提升旅游企业的管理和服务水平。

2.证照齐全，规范经营。各旅游企业能够积极办理《营业执照》、《旅行社经营许可证》等相关证件，并将证件悬挂在经营场所明显位置，能够按要求做到规范经营，没有发现强迫购物、欺诈消费、黑社、黑导等违法违规行为。

3.明码标价，诚信待客。各旅游企业能够按照旅游部门、发改（物价）部门的有关要求，做到旅游服务、旅游线路、旅游商品等旅游产品明码标价，公示特殊人群优惠情况，与游客签订团队旅游合同、公布旅游投诉电话，真正做到了让游客明明白白消费、安安心心旅游。

4.制定预案，保障安全。各旅游企业能够按照旅游安全工作要求，制定完善旅游应急预案，其中包括火灾防范、食品安全、事故救援等多个方面，充分保障了游客在我市的旅游安全。

三、畅通旅游投诉渠道，提升游客满意度

一是积极推行旅游投诉举报平台，及时受理和办理“一部手机游云南投诉平台”、12301、96927平台旅游投诉。二是依托‘12345’、“12315”热线，建立以市长热线、工商315为主牵头受理各类旅游消费投诉举报案件的受理机制，对案件进行分流及处置。三是主动公开和公布旅游行政主管部门和旅游企业投诉举报电话，直接处理旅游投诉事件。

四、加大市场检查力度，规范旅游市场秩序

1.开展节前旅游安全和服务质量大检查。为确保假日旅游实现“安全、质量、秩序、效益”四统一的目标，2019年假日期间，对全市假日旅游工作筹备情况和旅游市场秩序、文明旅游、假日值班、旅游投诉、安全应急预案等落实情况开展专项检查或联合执法行动。

2.开展专项旅游联合执法检查。联合公安、交通、市场监管、消防、卫计、民宗等相关职能部门进行联合执法，共检查旅行社及旅行社服务网点、宾馆酒店、景区景点、旅游餐饮点等重点涉旅企业560家次，出动检查人员436人次，出动检查车辆86车辆次，下发整改通知书35份。确保旅游安全形势持续稳定，旅游市场健康有序发展。

3.加强旅游市场治理，优化旅游服务环境。为进一步优化旅游服务环境，深化旅游环境整治，全面提升旅游企业服务质量，2019年我局下发了《关于认真做好2019年春节假日旅游工作的通知》、《关于集中开展2019年国庆节期间专项检查工作的通知》等文件，全年组织旅游市场综合检查6次，与安宁市旅游产业发展领导小组成员单位密切合作，齐抓共管，多举措优化旅游环境，从源头上净化了我市旅游市场，进一步规范了旅游经营秩序，使我市旅游市场游客接待、管理和服务质量得到了有效提升，为旅游市场的规范有序发展奠定了坚实基础。

 五、强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量

围绕强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量工作，我们开展了两方面工作。一是为加强旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，2019年我局采取以会代训的方式对景区景点、宾馆酒店、旅行社、星级农家乐负责人围绕服务意识、服务质量提升、安全生产等方面工作进行了培训，参会人员168人次，要求各旅游企业会后组织企业职工认真贯彻会议精神，把全面提升服务质量，强化职工质量意识、安全意识作为工作重点认真加以落实，确保我市旅游行业服务质量得到全面提升；二是通过旅游行业协会开展行业自律、组织业务培训、开展行业服务质量评比等一系列工作，进一步规范提升我市旅游行业服务接待管理水平；

六、利用旅游数字平台，规范旅行社业务操作程序，强化旅行社诚信建设

为规范我市旅行社业务操作，加强旅行社诚信建设，我市2个旅行社、23个门市部（服务网点）纳入了旅游数字平台管理，能按照昆明市旅游监察支队要求填报组团计划，并在平台上接受广大游客的诚信监督。

服务质量是旅游的核心竞争力，下一步我们将继续在全市旅游行业中积极开展诚信旅游建设，提高从业人员职业素质，提升服务档次，建立旅游服务质量管理长效工作机制，为广大旅游者提供优质、高效、便捷、舒心的旅游服务，为全面提升我市旅游产业的竞争力而做出积极努力。