五华区政务服务中心自2001年建立至今，已经走过了十年的历程。作为区委、区政府直接面向群众服务的窗口单位，总办件数和接受咨询人数位居全市十四县区政务中心之首，群众对窗口办件的满意率多年来都保持在98％以上。2012年1至6月，区政务服务中心各窗口共接件180602件，其中即办件110750件，承诺件69852件，承诺件办结69640件，办结率99.88%。五华区服务中心成为了全省年均办件量、人流量最大的县（区）级政务服务中心，政务服务工作多次得到市、区各级领导的充分肯定。

    一、实行扁平管理，提高行政办事效率

切实抓好行政审批“三集中三到位四进中心”改革。目前五华区面向社会公布的68项行政审批事项（区属48项、垂管单位20项）和35项管理服务事项（区属29项，垂管单位6项）全部纳入政务服务大厅集中受理。30个职能部门在中心设立了70个窗口并派驻了109名工作人员。其中，各单位共委派首席代表20名，备案行政审批专用章 15枚。财政局、保密局、档案局等业务量较少的单位则根据实际情况采取委托办理的方式，行政审批事项也按要求进入中心办理。中心成为实施行政审批的唯一窗口，通过对各职能部门的充分授权，行政审批实现“一站式办理，一条龙服务”，使“接待型窗口”转变为“审批服务窗口”。行政效能监察系统实现了高效、平稳运行，2008年至2011年，网上行政审批事项受理59009件，办结59009件，连续四年办结率都达到100%，没有出现一列黄牌和红牌警示，四年中对行政审批的合法、合理性和及时性也没有一件有效投诉。

    二、强化内部管理，提升政务服务质量

    （一）强化内部制度管理，提高工作效率。针对政务服务中心窗口工作人员来自多个不同部门，行政及供给关系都在原单位，管理难度较大等问题，提出“以人为本、以章治中心”的管理理念。一是狠抓建章立制工作，进一步完善了各项规章制度。从职责任务、会议制度、综合管理、后勤管理、党群工作五个方面制定了24项政管局内部管理制度，通过用制度管人，用标准来理事，促进局机关的效能建设。二是制定窗口及窗口工作人员管理办法及考核细则，工作人员考勤制度、首问责任制、投诉处置制度、巡查制度、入驻中介机构的管理办法、窗口单位领导值班制度等23项规章制度，通过用制度规范窗口工作人员行为。

   （二）建章立制规范流程，提升工作质量。

   建立五位一体监督体系。设置360度电子眼，服务状态全程评；电子监察系统实时监控在线办件情况，服务流程在线评；设立群众满意度测评系统，服务对象即时评；督查人员定期不定期巡查临查，服务效果实时评；组织行风监督员明查暗访，服务态度隐身评。让服务对象的诉求得到及时的收集和回应，进一步畅通服务对象与政务服务中心之间的沟通渠道，保证政务服务过程中存在的问题持续改进，促进中心的规范服务、优质服务和阳光服务，真正实现“政务服务好不好，群众说了算”。

   开辟民意沟通新通道。一是发挥区政管局的职能作用和“五华便民”官方政务微博直接面向网络受众的优势，与区热线办联手，打造亲民平台，让“五华便民”官方政务微博成为“区长热线”延伸。二是在昆明信息港注册“五华便民”ID，以最快的速度和规范的回答在线解答“彩龙论坛”网友提出的咨询、建议、投诉。提升政府行政效能，构建公开、透明和互动的一体化社会管理服务体系和社会管理新路径。目前，以“五华便民”实名回答的咨询、建议、投诉，已有2万余人关注。

   推进政务服务向基层延伸。以政务中心为平台，以电子政务为载体，基本构建了以区政务中心为核心，以乡镇为民服务中心为依托，以村（社区）便民服务站为辐射的“三级便民服务体系”，有效地方便了群众和企业。在区政务服务管理局的指导下，五华区10家街道办事处按为民服务中心建设标准成立了街道为民服务中心，89个社区均成立了为民服务站。截止2012年6月，10家街道为民服务中心共接件101923件，办结101038件，办结率为99.1%，接受群众咨询75517件。

   三、更新服务观念，创新政务服务机制

    设立结婚预约登记专场。积极协调区民政局、区计生局、区卫生局、区司法局等相关部门，专门设立4.12、5.20等结婚预约登记专场。2012年“5.20我爱你，嫁给我吧”结婚预约登记专场五华区政务服务中心婚姻登记窗口为118对新人办理结婚登记，有88 对新人进行了结婚宣誓。现场办理《生育服务证》24对，婚姻财产公证咨询17对，婚检咨询118对。

    多措并举方便企业年检。联合五华区工商联、昆明市青年企业家协会为辖区企业举办“企业年检专题培训会”。针对威远社区的楼宇企业多的情况开展楼宇企业法人组织机构代码证专场集中年检活动及开展五华区辖区内机关、事业单位法人组织机构代码证专场集中年检活动。

    主动介入服务办事群众。统一规范入驻中心30个部门的一次性告知书、办事指南。对服务对象申报材料不全但不影响审批的，出具一次性告知单，明确告知需补充的材料，减少办事群众等待时间和往返次数。

   优化“网上企业联合预审”系统流程。新增加消防、食药等前置审批部门；案件申请登记操作更简化，一步操作即时将案件分发到各个前置部门；增加任务办理提醒功能，拥有权限的用户可实时清晰监控整个审批流程；优化案件查询操作，增加查询条件；提高系统的运行性能，在网络满足的条件下，新系统的访问速度比较快。目前，“网上企业联合预审”系统月受理200余件，方便了办事企业，实现了变“人力跑”为“网上跑”。

   拓展政务服务半径，政务服务延伸到楼宇。在威远社区开展了政务服务进楼宇企业活动，发放“绿色通道”卡50余张，并在区政务服务中心总台和社区楼宇经济综合服务中心专门设立了“楼宇企业绿色通道接件点”，方便企业办理各项业务。开展了 “预约服务”、“点名服务”、“代理服务”、“优先服务”、“并联审批服务”、“上门服务”以及“跟踪回访服务”等一系列“绿色通道”服务。把从前的“企业找服务”变成“政府送服务”，更好的服务好辖区重大投资项目和重点企业。