热情服务真诚待客
作者: 发布时间:2011-11-28 15:56:01 点击率:24
自进入中国移动公司沧源分公司营业厅工作后,尹丽秉承“沟通从心开始”的服务理念,热情、真诚地接待每一位客户,让客户高兴而来,满意而归。她曾屡次被评为本公司“金牌营业员”“服务明星”。
一、做客户的消费参谋。2月21日,一位姓林的客户专程来营业厅对她表示感谢:“谢谢你啊姑娘,谢谢!现在她两张卡的话费加起来才300多元,比上几个月省下来了三分之一还多呢。人家做生意都是想办法让客户多花钱,而移动公司却给她们提供了省钱的建议,谢谢!”怎么回事呢?原来,前几个月这位客户到营业厅缴费,边缴费边抱怨当月话费过高,当时负责接待这个客户的就是她,尽管客户没有主动询问资费的问题,在客户办理缴费的间隙,她还是问了问客户的话费情况。这位客户是做个体生意的,经常在全国各地出差办事,现在他用的是本地通话优惠较多的业务,由于产生了大量的长途费和漫游费,话费就相对较高。她向他推荐了适合经常在国内漫游的商旅人士用的业务,并建议客户新办理一张卡,专门在国内出差时使用,而原来那张在本地使用,这样可以大大节省话费。这位客户采纳了她的建议,这不,话费降下来了,特地来感谢她的。
二、用真诚化解客户的愤怒。她时刻都告诉自己,在工作中,个人的一言一行都代表的是公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲,蛮不讲理,对她们的业务和工作有不满和误解的用户时,要牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务理念,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。记得一次她在营业厅,因工作没有忙完,到了下班的时间却也浑然不知,这时一位用户推门而入,一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户,她只有微笑面对,请客户坐下,耐心聆听客户的投诉。她一边耐心地向客户解释疑惑,一边给客户查找详细的话单。疑惑终于打开了,原来用户曾经开通了梦网包月,因没有及时取消,造成每月月初扣除20元包月费。当她给用户解释清楚,并征求用户的意见,为用户取消梦网包月后,客户不但没有了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对她说“真的很不好意思,刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释,真让我感动,还是移动公司的服务态度好!”听了这段话,她终于理解了“服务”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对客户,如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实!”
三、冬天里的那一项业务。还记得工作中有那么一件事,那是一个星期天的下午,天气特别寒冷,一位大爷满面沧桑地来到她们营业厅。远远地,她就看到了他。也许是心有灵犀,他走到了她的营业前台,她热情地招呼道:您好,请问您需要办理什么业务?大爷依旧站在那里,摩挲着双手不安地说:我想,我想查下话费。也许意识到了什么,她继续招呼道:好的,您请坐。大爷说:没关系,我站着就行了。农村人就是这样,总是特别小心,怕麻烦别人,哪怕你是服务行业,他也是这样小心,她知道这样的人自尊心特别强。她便用本地话安抚道:大爷您请坐,我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来,报了号码之后,她发现他的话费每月只是基本月租,本地通话费很少,然后就是大量的梦网信息费用。她便明白了。她赶紧问道:大爷您的手机带了吗?麻烦您让我看下好吗?大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来,用微微颤抖的手递给她,她发现他的手已经像枯树皮一样的了,那是和她的父亲一样的大手。仔细检查了下手机,她说道:大爷,您的这部手机是山寨手机,它里面出厂时内置了很多的病毒软件,收费的功能特别多。大爷激动地说:那怎么办呀?这手机还能用吗?她继续说道:大爷,您别急,她们中国移动为保护客户的利益,也一直在大力打击山寨手机以及不规范梦网服务商。这样的山寨手机最好还是不要用了。大爷立刻沮丧了:那怎么办呀?他出门卖菜还要靠它联系业务呢。他说怎么费用这么贵呢?移动这么大的公司,很多人都在用移动的卡,不应该乱收费的呀!她想了想说:大爷,您身份证带了吗?我来帮您设个密码吧,帮您仔细查查那些多收取的费用,根据有关条例,多收取的费用是可以为您退费的。大爷的眼睛像是看到了希望,她赶紧把大爷的问题反映到计费中心,求助IT人员帮忙计算之前多收取的梦网信息费用。并续安抚道:大爷,您的这部手机也不是不能用,我们只是建议以后不要用这种不正规的山寨机了。我这里可以帮您把梦网信息给关闭掉,以后手机不要乱点,您正常拨打电话,发信息也是可以的。大爷很高兴地连声说好。于此同时,计费中心那边很快回复了,然后她申请值班长给予退费。大爷看着她忙里忙外,很激动地说:我只是个乡下人,你们却给予我这么热情的服务。哪怕话费问题不能解决,就凭这你们这种热情的精神,我也会继续使用中国移动。他伸出宽大厚实的手,她赶紧握住。这是她感受过的最温暖的握手,十指相扣,扣住的是服务和感谢,付出和信任,坦诚和理解。
她只是众多服务在一线工作岗位上的移动人的一个缩影,日复一日地在平凡的工作岗位上默默耕耘,一切为客户着想、珍惜每一次为客户服务的机会,用勤勤恳恳的专业精神和服务态度,向党、向单位上交一份满意的答卷。