辽宁省锦州市：大力开展“四化”服务 打造一流窗口
作者： 发布时间：2011-12-13 16:02:53 点击率：60
锦州市公用事业与房产局以“工作一流，群众满意”为目标，在全系统窗口单位大力开展“四化”服务，不断增强服务意识、改善服务条件、提升服务质量，受到了群众的一致好评。
服务便民化，建设便民利民窗口。针对百姓对供气、供水、供热、房屋、物业等工作关注度高、反映热点难点问题多的特点，在全系统各服务窗口广泛开展了“三个一活动”，即：一件投诉、一项整改、一次评估，针对每一件投诉的实际情况，制定切实可行的整改措施，并向群众发放评估意见函，接受群众的监督。为了解决群众提出的收费窗口少、排队时间长的问题，投资300多万元用于便民和收费窗口建设，扩大营业面积1080平方米，增加各类收费窗口17个。为了解决开发区群众房屋产权交易办证难问题，投入30多万元购置了电子显示屏、叫号机、便民椅等设施。为了方便市民缴纳取暖费，设立临时收费站所8个，解决了小、远、散小区用户和孤寡老人供暖缴费难的问题。活动开展以来，全系统各级党组织和党员共提出便民服务承诺1063项，接待、解决群众投诉33件，制定整改措施53条，落实便民措施9项，设立便民服务站、所13个，成立便民服务队8个，解决服务热点难点问题17个。
服务亲情化，打造群众满意窗口。以打造群众舒心、暖心、放心的服务窗口为着力点，全系统各窗口单位和服务工作人员坚持做到接好每一个电话、解答好每一次咨询、接待好每一名群众、办好每一项业务，深入推进“六个一点”活动，即：服务意识强一点、微笑多一点、称呼亲一点、话语和蔼一点、办事快一点、解答细一点，使群众切身感受到了创先争优活动带来的变化，觉得到每个办证、收费厅（站）办理业务，就象到自己家一样。活动开展以来，各窗口单位共制作问候语标牌37块，设立引导指示牌23块，搀扶年老体弱客户467人次，上门服务306人次，收到各类表扬感谢信187封。
服务高效化，展示一流服务窗口。局党委制定了《锦州市公用房产窗口单位服务量化考核评比办法》，共涉及6个方面18项，采取定期检查、明查暗访、现场评议等形式开展量化考核评比，不断提高办事效率，共优化办事流程21条，简化审批程序7项，缩短业务办理时间10分钟/项。各窗口单位根据各自职能特点，广泛开展特色高效服务。房屋产权监理处为不让服务对象多跑冤枉路，自畴资金建立服务网站， 24小时为群众提供房产政策、房地产知识、业务受理要件、办事指南、房产交易等业务查询和在线咨询，共解答群众各类咨询13755人次。热电总公司、节能热电公司、供暖管理处三家供暖单位，针对临近供暖期群众缴费集中、缴费窗口不够用的问题，采取延时服务从7：00到18：00 ，11小时工作制度（每天延时3小时），8小时外共为8863家用户办理交费。房屋管理处以争创“群众满意”房管站（所）为载体，为年老体弱、孤寡老人和残疾人等特殊群体开展预约式上门服务活动，共提供上门服务1000余次，免费维修房屋设施153人次，义务疏通下水管道629人次，代缴物业费、取暖费744人次，收到住户业主送来的表扬信、感谢信200多封，锦旗28面。
服务规范化，塑造品牌服务窗口。以创建“郭明义示范窗口”、“郭明义岗”为突破口，多措并举，全力推进服务窗口规范化建设。加强党性教育、职业道德教育，强化政策法规、业务知识和岗位技能培训，进一步提高了工作人员的服务意识和服务水平。制定《锦州市公用房产系统服务规范》，规范了客服工作人员服务仪表、服务用语、服务行为。制定完善了服务窗口工作制度、工作指南，细化了客服人员岗位职责和告之义务。全年共培训客服人员300多人次，制作各类标牌30多块，制作胸卡1100多个，台签300多个，规范各类服务用语53条，完善服务窗口工作制度、工作指南11项，细化窗口岗位职责31条,共创建“郭明义示范窗口”、“优质服务示范窗口”17个，“郭明义岗”75个。
服务便民化，建设便民利民窗口。针对百姓对供气、供水、供热、房屋、物业等工作关注度高、反映热点难点问题多的特点，在全系统各服务窗口广泛开展了“三个一活动”，即：一件投诉、一项整改、一次评估，针对每一件投诉的实际情况，制定切实可行的整改措施，并向群众发放评估意见函，接受群众的监督。为了解决群众提出的收费窗口少、排队时间长的问题，投资300多万元用于便民和收费窗口建设，扩大营业面积1080平方米，增加各类收费窗口17个。为了解决开发区群众房屋产权交易办证难问题，投入30多万元购置了电子显示屏、叫号机、便民椅等设施。为了方便市民缴纳取暖费，设立临时收费站所8个，解决了小、远、散小区用户和孤寡老人供暖缴费难的问题。活动开展以来，全系统各级党组织和党员共提出便民服务承诺1063项，接待、解决群众投诉33件，制定整改措施53条，落实便民措施9项，设立便民服务站、所13个，成立便民服务队8个，解决服务热点难点问题17个。
服务亲情化，打造群众满意窗口。以打造群众舒心、暖心、放心的服务窗口为着力点，全系统各窗口单位和服务工作人员坚持做到接好每一个电话、解答好每一次咨询、接待好每一名群众、办好每一项业务，深入推进“六个一点”活动，即：服务意识强一点、微笑多一点、称呼亲一点、话语和蔼一点、办事快一点、解答细一点，使群众切身感受到了创先争优活动带来的变化，觉得到每个办证、收费厅（站）办理业务，就象到自己家一样。活动开展以来，各窗口单位共制作问候语标牌37块，设立引导指示牌23块，搀扶年老体弱客户467人次，上门服务306人次，收到各类表扬感谢信187封。
服务高效化，展示一流服务窗口。局党委制定了《锦州市公用房产窗口单位服务量化考核评比办法》，共涉及6个方面18项，采取定期检查、明查暗访、现场评议等形式开展量化考核评比，不断提高办事效率，共优化办事流程21条，简化审批程序7项，缩短业务办理时间10分钟/项。各窗口单位根据各自职能特点，广泛开展特色高效服务。房屋产权监理处为不让服务对象多跑冤枉路，自畴资金建立服务网站， 24小时为群众提供房产政策、房地产知识、业务受理要件、办事指南、房产交易等业务查询和在线咨询，共解答群众各类咨询13755人次。热电总公司、节能热电公司、供暖管理处三家供暖单位，针对临近供暖期群众缴费集中、缴费窗口不够用的问题，采取延时服务从7：00到18：00 ，11小时工作制度（每天延时3小时），8小时外共为8863家用户办理交费。房屋管理处以争创“群众满意”房管站（所）为载体，为年老体弱、孤寡老人和残疾人等特殊群体开展预约式上门服务活动，共提供上门服务1000余次，免费维修房屋设施153人次，义务疏通下水管道629人次，代缴物业费、取暖费744人次，收到住户业主送来的表扬信、感谢信200多封，锦旗28面。
服务规范化，塑造品牌服务窗口。以创建“郭明义示范窗口”、“郭明义岗”为突破口，多措并举，全力推进服务窗口规范化建设。加强党性教育、职业道德教育，强化政策法规、业务知识和岗位技能培训，进一步提高了工作人员的服务意识和服务水平。制定《锦州市公用房产系统服务规范》，规范了客服工作人员服务仪表、服务用语、服务行为。制定完善了服务窗口工作制度、工作指南，细化了客服人员岗位职责和告之义务。全年共培训客服人员300多人次，制作各类标牌30多块，制作胸卡1100多个，台签300多个，规范各类服务用语53条，完善服务窗口工作制度、工作指南11项，细化窗口岗位职责31条,共创建“郭明义示范窗口”、“优质服务示范窗口”17个，“郭明义岗”75个。
