勐海县政务服务中心:“三个一流”提高为民服务效能
作者: 发布时间:2011-11-16 15:15:11 点击率:28
勐海县政务服务中心自2011年6月正式成立以来,36个进驻单位在中心的领导下,紧紧围绕“审批提速、服务提质、形象提升、群众满意”的目标,扎实开展“为民服务、创先争优”活动,推动了创先争优活动向纵深方向发展。
一、强化规范服务,营造一流的政务环境
作为全县政务服务的总窗口,中心以温馨便捷为宗旨,着力优化办公环境,积极营造“春风化雨”政务服务环境。
一是规范服务设施。中心房屋为活动板房,面积1374平方米,内设服务大厅、配套功能室、公共资源交易竞标大厅和议标室。进驻部门配齐了政务工作电脑设备、办公桌椅。中心购置座椅和饮水机等设施,为群众提供温馨服务。引进信用联社和农业银行两家金融机构,为群众提供贷款服务。
二是规范服务标准。各窗口严格落实首问责任制、一次性告知制、责任追究制等17项制度来进一步规范行政审批行为。始终坚持服务内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准“六公开”,强化自律约束。工作人员在桌上摆牌、胸前戴牌,公开姓名、岗位、职务及工作职责、履职要求等,接受群众监督;制作各项流程图表和管理规定,对本窗口的服务范围进行公布,让办事群众一目了然。
三是规范服务礼仪。制定廉政守则14条、文明用语18句、严禁用语15句,向社会公开承诺。要求工作人员穿戴整洁,朴素大方,仪表端正。做到服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。对服务事项做到受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。坚决杜绝“脸难看、门难进、事难办”的情况发生。
四是规范服务技能。要求每一名窗口人员要熟悉精通本窗口服务规程,全面掌握业务操作技能,严格按照操作规程办理业务。 除了知晓本窗口业务外,还要知晓其它窗口业务,对那些相关联、相交叉的进行协调,杜绝推诿扯皮、流程梗阻的现象发生,确保服务窗口的整体办事能力高效快捷。
二、创新服务方式,实现一流的公众满意
以人民群众的需求为导向,在确保“一窗式受理、一站式办结、一条龙服务”的基础上,努力改进服务手段,提高了政务服务的满意度。
一是设立行政审批首席代表。各进驻单位委任政治素质高、业务能力强的干部担任首席代表。首席代表负责在派出部门委托权限内,全权负责办理本部门进驻行政服务中心有关事项的审批、审签和发证等工作。实行首席代表制缩短了办事时限,实现了效能化服务。
二是推行限时办理工作法。对急办件必须做到立即办理,对要件齐全的申报事项要立即受理;对申办者确需立即办理、快速办理的承诺件加班加点办理,尽量努力满足群众需要;需在节假日办理的急办项目,采取预约服务,使群众办理事项件件有着落。
三是实施联合办理。为方便群众办事、减少部门摩擦、提高行政效率,对涉及两个或两个以上部门共同办理的事项,坚持“一条龙、一道门”的办事原则,实行“一家受理,抄告相关,并联审批,限时办结”的联合审批方式。首次接件窗口为责任窗口,接件后填写联办件通知书,上报中心和抄告联办窗口。中心协调召开联审会议,在规定时限内办结。7月以来,共联合办理事项208件。
三、加强队伍建设,造就一流的服务队伍
工作人员对内代表部门形象,对外代表政府形象。工作人员的素质高低、工作作风等直接影响行政服务水平。
一是加强作风建设。通过组织召开中心会议、集中学习、发放学习读本等途径,加强工作人员的作风修养,切实解决工作人员在思想作风、工作作风等方面存在的突出问题。
二是严肃工作纪律。制订考勤制度和请销假制度,因事请假的,经窗口单位领导签字同意后,将假条交中心备案。同时,要求窗口单位及时调派人员代岗,未补岗替岗的,不准请假。防止脱岗、漏岗现象,保证窗口有人员为民服务。严禁上班时间串岗聊天、玩游戏、看小说等与工作无关行为。
三是实施窗口服务考核。中心窗口考评组对各窗口单位实行每月考核一次,将人员到岗情况、收费管理、限时承诺、办事结果、服务对象评议、窗口互评等纳入考核范畴。对窗口工作人员从德、能、勤、绩四个方面实行年度考核。年底评定“优秀窗口”和“优秀工作人员”,并给予一定的奖励。
中心自运行以来,共受理各类政务服务事项27938件,其中,即办件27249件,办结27904件,办结率99.9%,群众满意率达99.7%。